niki
Регистрация: 26.11.2014
Цитировать выделенное |
Четыре уровня оценки эффективности тренинга:
1. Реакций.
Ключевой вопрос: достигнуты ли цели обучения с точки зрения участников тренинга?
Главное, что нас интересует на этом уровне (при любых способах оценки) – эмоциональное состояние участников, интерес, внимание, их мнение о качестве тренинга (полезность, уровень сложности материала и упражнений).
2. Усвоения.
Ключевой вопрос: чему научились участники?
Оценить произошедшие изменения можно только в сравнении с исходным уровнем знаний, умений и установок (или с принятыми корпоративными стандартами). Поэтому так важно ещё на этапе подготовки программы тренинга параллельно разработать и чёткие методы измерения результатов обучения:
• Какие знания приобрели участники?
• Какие умения были улучшены (или какие новые сформированы)?
• Какие установки изменились?
3. Поведения.
Ключевой вопрос: применяют ли участники новые знания и умения на рабочем месте?
Полезную информацию можно получить, только используя чёткие методы измерения. Как правило, они разрабатываются для каждого конкретного тренинга ещё на этапе планирования его программы. Суть - сравнение нового рабочего поведения с прежним (или с установленными корпоративными стандартами).
4. Результатов.
Ключевой вопрос: каковы бизнес-результаты тренинга?
На практике достаточно трудно изолированно оценить влияние программы обучения (тем более отдельного тренинга) на изменение деятельности крупной организации. Скорее можно установить связь между обучением и организационным развитием.
Тем не менее, многие организации проводят такую форму оценки, используя для этого различные бизнес-показатели (и конечные, и промежуточные): увеличение продаж, рост прибыли, сокращение издержек, увеличение доли рынка, повышение качества; снижение процента брака, количества рекламаций или жалоб клиентов, текучести кадров, числа конфликтов; повышение удовлетворённости сотрудников; формирование новых эффективных команд и т. д.
Сбор такого рода информации требует серьёзной аналитической работы, времени, финансовых ресурсов и скоординированных усилий многих подразделений компании. Вряд ли стоит проводить её для типового тренинга продаж, адресованного сотрудникам небольшого магазина, да и в крупной компании имеет смысл оценивать бизнес-эффект целостных программ обучения. Такая задача под силу корпоративному учебному центру или университету.
Чаще всего эффективность тренинга (да и многих крупных корпоративных программ обучения) оценивается только на первом уровне. Это наиболее простой вид оценки, предоставляющий наименее ценную информацию (как для тренера, так и для компании). Измерение результатов на четвёртом уровне – влияние на деятельность организации в целом – даёт наиболее ценную информацию, но оно значительно труднее, поэтому используется реже.
Оценка на первых трёх уровнях модели Киркпатрика: реакции, усвоения и поведения является своего рода «мягким» (soft) измерением, в то время как менеджеры, принимающие решение о проведении тренингов и обучающих программ, предпочитают более «жёсткие» (hard) финансовые показатели, такие как возврат на инвестиции, прибыль и т. п.
«Мягкая» оценка позволяет оценить успешность и полезность тренинга, она необходима и тренеру для усовершенствования программ, и тренинг-менеджеру – для планирования дальнейших программ обучения, и линейным менеджерам – для оценки квалификации сотрудников и определения новых рабочих заданий, и топ-менеджерам – для планирования развития человеческих ресурсов компании.
Оценить влияние результатов программы обучения на повешение эффективности организации в целом можно по различным направлениям:
• финансы (ROI);
• клиенты (маркетинговые показатели);
• внутренние аспекты (усовершенствование бизнес-процессов);
• обучение (трансформации корпоративной культуры, поддерживающие новые ценности – изменения, инновации, личностный рост).
В последнее время с повышением роли клиентоориентированности компаний топ-менеджеры всё больше внимания обращают на такие параметры, как удовлетворённость или лояльность клиентов, рассматривая их как своего рода «мягкий» вариант коэффициента возврата на инвестиции (soft-ROI).
|
